Wiele czynników decyduje o sukcesie w biznesie, jednak kluczowym jest niewątpliwie, umiejętność efektywnej komunikacji.

Co roku na rynek trafia 250 000 nowych produktów. Potrzebujemy ich? Oczywiście nie, ale żyjemy w zwariowanym świecie, w którym firmy prześcigają się w oferowaniu coraz to nowych artykułów, by utrzymać wzrost sprzedaży. Wszyscy menedżerowie żyją pod presją realizacji coraz to wyższych targetów. By rosnąć, muszą stymulować popyt rynkowy, kreować nowe mody, lub co najmniej, szybko za nimi nadążać. Powszechnie stosuje się planowane postarzanie produktów, by skrócić cykl ich życia i wprowadzić nowe, zanim zrobi to konkurencja. Świat oszalał!

Pólki sklepowe mają jednak ograniczoną pojemność, portfele klientów, a także zdrowy rozsądek konsumentów także tworzą bariery wzrostu. W efekcie, rynek odrzuca 85% do 95% nowych produktów.

  • Które pozostają? 
    Te które mają najbardziej efektywny marketing.
  • A co to jest efektywny marketing?
    To sprawny system komunikacji z rynkiem

System Komunikacji Marketingowej

System Komunikacji Marketingowej (MCS) realizuje się na trzech poziomach:

 

  • Dowiedz się czego może potrzebować rynek
  • Przygotuj ofertę zaspakajającą te potrzeby
  • Zakomunikuj rynkowi, że to najlepsza oferta

Dziś wszyscy mają łatwy dostęp do badań rynkowych, wiadomo co da się sprzedać. Wyprodukować można wszędzie, w tej samej jakości, zresztą niejednokrotnie konkurencyjne firmy stosują komponenty czy wręcz gotowe produkty z tych samych fabryk. Dziś, logo, marka nie oznacza już producenta, a jedynie właściciela praw.

Również logistyka nie stanowi już bariery mogącej dać producentowi przewagę konkurencyjną, wszak wszyscy korzystają z tych samych czy też podobnie sprawnych firm logistycznych.

Jedynym co przesądza o sukcesie rynkowym nowego produktu, jest trzeci etap MCS  –  Promotion Mix. Abstrahując od różnych wariacji na temat marketingu, narzędzia promocyjne zwykle grupuje się w 4 zestawach:

  • Reklama
  • Promocja sprzedaży
  • Publicity
  • Sprzedaż osobista

Sprzedaż osobista. Najstarsze narzędzie marketingowe polegające na osobistym kontakcie sprzedawcy z klientem, czy prospektem (potencjalnym klientem). Niezależnie od mód marketingowych, sprzedaż osobista choć to drogie narzędzie, jest wciąż ważnym sposobem komunikacji z rynkiem.

Skoro tak, warto rozwijać umiejętności komunikacyjne sprzedawców, wszystkich poziomów dystrybucji, czyniąc z nich aktywnych, wartościowych ambasadorów naszych marek i skutecznych demiurgów sprzedaży.

Sygnały w komunikacji werbalnej

Mówi się, że w rozmowie handlowej znacząco większą rolę odgrywa, nie to co mówimy, ale jak tę treść przekazujemy.

Badania pokazują, że w zwykłej rozmowie prowadzonej twarzą w twarz, komunikacja komponuje się z przekazów werbalnych, wokalnych oraz mimicznych. Przy czym, na słowa przypada 7% przekazów, ton głosu 38%, zaś na niewerbalne sygnały aż 55%.

Można oczywiście kwestionować te wyniki (jak wszystko), słusznie argumentując przeciw ich uniwersalności, ale fakt, przyjęły się. Dlaczego? Bowiem niezależnie od tego czy przesuniemy parę punktów procentowych w tę czy inną stronę, jedno jest pewne, przekaz niewerbalny odgrywa znaczącą rolę w procesie komunikowania się.

Udział słów w komunikacji werbalnej na poziomie 7%, podczas gdy ton głosu to prawie 40% sygnałów? To oczywiście dziwi, ale pamiętajmy, że sygnały komunikacyjne odbieramy nie tylko na poziomie świadomości.

By pojąc siłę przekazu za pomocą właściwie dobranej intonacji, warto wspomnieć test posłuszeństwa.

W latach 60. ubiegłego wieku, przeprowadzono szereg eksperymentów określanych jako test posłuszeństwa. Badania te pokazały, nieprawdopodobną siłę oddziaływania autorytetu, zasadniczo opierającego się tylko na odpowiednim tonowaniu głosu. Kolejne badania potwierdzały, że 65% badanych osób, było w stanie zadać śmierć uczestnikowi eksperymentu, wiedzionych tylko pewnym siebie, władczym głosem prowadzącego eksperyment, zapewniającym o zgodności postępowania z regułami testu i brakiem odpowiedzialności za skutki badania.

Zresztą, wystarczy proste doświadczenie z wahadełkiem Nicolasa Chevreux, by przekonać się, że ton głosu ma ogromną siłę oddziaływania.

Efektywne słuchanie

Ponoć król Arabii Saudyjskiej, Faisal powiedział kiedyś: „bóg dał człowiekowi dwoje uszu i tylko jedne usta po to, by człowiek mógł dwa razy więcej słyszeć niż mówić”

Patrząc na wyniki badań, uświadamiamy sobie, że prawie połowę życia spędzamy na słuchaniu, ale czy słyszymy? Komunikując się, jesteśmy raczej skoncentrowani na wysyłaniu komunikatów niż ich odbieraniu. Tylko nielicznych z nas można nazwać dobrymi słuchaczami. Zwykle wychwytujemy poprawnie zaledwie 30% przekazu werbalnego. Ciekawie się to interpretuje. Otóż, mówimy z prędkością około 125 słów na minutę, podczas gdy myślimy, mniej więcej, cztery razy szybciej. Zatem, gdy słuchamy, nasz mózg ma 75% wolnych mocy i łatwo wyprowadza nas do innych obszarów myśli.  Nie dość tego, rozpraszają  nas czynniki zewnętrzne, emocje, czynione a priori założenia, drobiazgowość. Trzeba nie tylko dobrej woli, zainteresowania, ale i wytrenowanych umiejętności, by efektywnie słuchać.

Dobrzy negocjatorzy wciąż ćwiczą takie techniki jak empatia, unikanie pułapek, reagowanie, podsumowywanie itd., by osiągnąć wysoki poziom odbioru przekazów werbalnych. Bez skutecznego słuchania, nie ma sukcesów w tym fachu.

Przekaz niewerbalny

Już Sigmund Feud zauważył, na początku ubiegłego stulecia, że ludzie choć bardzo pragną dotrzymać tajemnicy, zdradzają ukrywane uczucia poprzez swoje zachowania.

Komunikujemy się niewerbalnie na kilka sposobów, 4 podstawowe to:

 

  • Przestrzeń pomiędzy rozmówcami
  • Wygląd
  • Powitanie
  • Ruchy ciała
  • Przestrzeń pomiędzy rozmówcami

 

Koncept przestrzeni terytorialnej odnosi się do obszaru wokół każdego z nas. Obszaru, którego nie pozwolimy przekraczać innej osobie bez zgody.

Badania dotyczące przestrzeni terytorialnej zapoczątkowały obserwacje sposobów wyznaczenia i obrony terytorium, stosowane przez zwierzęta. Zauważono, że są to zachowania skierowane nie tylko wobec intruzów, ale również bardzo widoczne w relacjach w stadzie. Osobniki o wyższym statusie miały większą swobodę poruszania się niż pozostałe zwierzęta. Przeniesiono tę obserwacje na grunt kontaktów międzyludzkich. Okazało się, że mamy bardzo podobną wrażliwość terytorialną, choć… zwykle inaczej wyznaczamy swoje rewiry.

W sytuacjach sprzedażowych zachowanie odpowiedniego dystansu jest niezwykle istotne, gdyż wkraczając bez przyzwolenia na niedozwolony obszar klienta, wywołujemy u niego mechanizmy obronne co tworzy bariery komunikacyjne.

Zwykło się wyróżniać 4 podstawowe odległości:

 

  • Intymną (do 0,6 m)

 

mniej więcej długość swobodnie wyciągniętej ręki. To najbardziej zmysłowa strefa, zarezerwowana jedynie dla najbliższych, których przytulamy, całujemy, obejmujemy, do których szepczemy;

 

  • Osobistą (do 1,2 m)

 

To najbliższa strefa do której obcy lub znajomy w biznesie, może zostać dopuszczony. Potencjalny klient może czuć się niekomfortowo nawet przy przekroczeniu granicy przestrzeni osobistej, stąd takie bariery jak biurko, stół, są powszechnie stosowane, by ograniczyć zagrożenie wejścia w tę strefę;

  • Społeczną (do 3,6 m)

Zwykle stosowana w rozmowach handlowych. By uniknąć barier mentalnych nowego lub słabo znanego klienta, sprzedawca powinien rozpocząć spotkanie mniej więcej w połowie tego dystansu;

  • Publiczną (powyżej 3,6 m)

Stosowana, gdy prowadzimy prezentacje dla grupy osób.

„Imperatyw terytorialny”, ten silnie zakorzeniony atawizm, powoduje, iż czujemy, że musimy bronić naszej przestrzeni czy terytorium. Sprzedawca, który przysiada się do prospekta zbyt blisko, zawłaszcza część jego biurka, dotyka leżących tam przedmiotów, wywołuje zagrożenie przestrzeni, co może być odbierane jako inwazja.

Uważajmy, by nie tworzyć barier obronnych. Nawet jeżeli mamy dobre stosunki ze klientem, lepiej zawsze używać przestrzeni na jego korzyść. Przyjdzie czas, kiedy klient sam „zaprosi”  do swojej osobistej, czy nawet intymnej strefy. Możemy to wówczas odebrać jako oświadczenie: „ufam ci, możemy zostać przyjaciółmi”.

W czasie rozmowy handlowej, miejsca są zwykle zaaranżowane w określony sposób. W większości wypadków, sprzedawca siedzi po drugiej stronie biurka. Klient kontroluje wtedy przestrzeń. Ta bariera pozwala mu lepiej panować nad przebiegiem rozmowy i byłoby niebezpieczne gdyby już na pierwszym spotkaniu sprzedawca próbował przesunąć krzesło do klienta. Jednakże, gdy mamy wybór pomiędzy siedzeniem naprzeciwko lub z boku biurka, zawsze wybierajmy tę drugą opcję.

Wytrawni sprzedawcy, negocjatorzy, potrafią grać przestrzenią, nie zawsze czekają biernie na gesty klienta, sami je prowokują. Wymaga to jednak dużego doświadczenia, wiary w swoje umiejętności, dużej koncentracji na partnerze i łatwości czytania jego zachowań. Czasem się przegrywa, ale zawsze warto, poza profesjonalizmem, prezentować również ciekawą osobowość, jeśli się ją ma.

Wygląd

Wprawdzie nie szata zdobi człowieka, to jednak wygląd podpowiada klientowi bardzo dużo. Czyta z niego nie tylko informacje o wieku, płci, wzroście, wadze i innych cechach fizycznych, ale również dostarcza wiele informacji o osobowości. Nasz wygląd jest rozkodowywany przez klienta, już od pierwszej chwili spotkania i często pozostaje na długo w jego świadomości i trudno to zmienić. Zgodnie z popularnym porzekadłem: „nigdy nie masz drugiej okazji, by zrobić dobre pierwsze wrażenie”.

Jednym z pierwszych atrybutów jakie dostrzeże i oceni klient u wchodzącego sprzedawcy jest… fryzura. Nie chcąc tworzyć barier na „dzień dobry”, warto mieć czyste, uczesane, świeżo podstrzyżone włosy. Zresztą, chyba zawsze warto…

Dwadzieścia lat temu, w Zachodniej Europie, Polskiego gastarbeitera łatwo rozpoznawano po tureckim, marmurkowym jeansie, sweterku tego samego pochodzenia i zaniedbanych włosach. Dress code kibica piłkarskiego wracającego z meczu, też jest typowy. Wiele jeszcze podobnych stereotypów mają w głowach nasi klienci i choć przedstawiciel handlowy z fryzurą mohawk, w stroju Hell’s Angel, wyciągający do klienta wytatuowana dłoń, może wzbudzić u niego natychmiastową sympatię, to jednak prawdopodobieństwo takiego entuzjazmu jest niewielkie.

Stąd też, większość firm określa swoje wymagania wobec sprzedawców, by byli ogoleni i mieli konserwatywne, zadbane uczesanie, zaś wobec kobiet oczekują prostej biznesowej fryzury, włosów do ramion, delikatnego, dziennego makijażu. Inne firmy pozostawiają dowolność w tej kwestii, a są i takie, które stawiają wręcz na akcentowanie osobowości swoich przedstawicieli. Zależnie od branży i kultury korporacyjnej.

Strój

Jedni wyznają zasadę, że strój należy  dostosowywać do klienta, z którym się współpracuje, inni są bardziej konserwatywni w tej kwestii. W ostateczności to branża, a zwłaszcza firma i jej standardy określają jaki strój pracownika jest odpowiedni do danego stanowiska.

W sprzedaży, najczęściej preferowane są proste, ciemne, raczej oficjalne ubrania. Mężczyźni – garnitury, kobiety – garsonki. Strój, nie powinien podkreślać indywidualizmu, lecz profesjonalizm.

Istotnym elementem stroju są buty. Wiele osób zwraca uwagę zarówno na fason, jak i na czystość obuwia.

Uwagi dotyczące obuwia biznesowego:

  • pożądany fason klasyczny, biznesowy;
  • preferowane skórzane podeszwy;
  • szpilki, a w każdym razie te wyższe niż 5 cm, wciąż budzą kontrowersje. Zresztą koturny też nie ujdą krytycznej uwadze;
  • mokasyny do garnituru, niektórych rażą, sandały zabijają;
  • skarpetki , zawsze ciemniejsze niż spodnie, jeśli nie po prostu czarne, jak lubią niektórzy. Ważne, by nie za krótkie;
  • dla kobiet, rajstopy, niezależnie od pory roku;

Jak najmniej wszelakich ozdób. Zamiast biżuterii stosuje się raczej cenione w biznesie akcesoria: wizytownik, notes, kalendarz itp. Eleganckie pióro czy zegarek zawsze zrobią dobre wrażenie.

Niepisaną zasadą jest, że im wyższa ranga, tym większa swoboda w doborze ubrania. Dziś już rzadko, ale bywało, że dwurzędowa szafirowa marynarka z metalowymi guzikami, do tego czerwony krawat, to strój zarezerwowany dla prezesów. Nie wypadało naśladować.

Pewną dowolność stosuje się wobec krawatów, poza tym, że obowiązują wspomniane wyżej zasady, negocjatorzy często stosują mocno wybijające się krawaty, by ściągnąć nań spojrzenia partnera i nieco go rozkojarzyć. To jednak już inne zagadnienie z zakresu umiejętności negocjacyjnych.

Uścisk dłoni

Podawanie sobie ręki to gest pokoju jaki przekazywali sobie wojownicy. Trzymając się za dłonie, nie mogli chwycić niespodziewanie za broń (w drugiej ręce trzymali tarcze).

Dziś, mimo coraz częściej pojawiających się kontrowersji, jest to powszechnie stosowany sposób kontaktu cielesnego, w biznesowych sytuacjach.

  • mocny, zdecydowany uścisk dłoni wskazuje na dużą sympatię i ciepłe uczucia (o ile nie łamiemy palców);
  • przedłużony uścisk, ma bardziej intymny wyraz i choć wskazuje na szczerość intencji, może powodować dyskomfort nowo poznanej osoby;
  • wiotka dłoń „cold fish” wskazuje na niechęć do bycia zaangażowanym i odbierana jest jako wyraz obojętności czy wręcz niechęci.

Generalnie uznaje się, że powinniśmy starać się  wyciągać dłoń jako pierwsi, o ile nie jest to niestosowne np. wobec starszego wiekiem, rangą, czy też wobec kobiety.

Nie zapominajmy przy tym, o uśmiechu i kontakcie wzrokowym.

Mowa ciała

Chcąc odkryć prawdziwe sygnały przekazywane przez rozmówcę, dobrzy negocjatorzy śledzą pięć elementów jego ruchu:

  • kąt ciała
  • wyraz twarzy
  • ruchy i układ rąk
  • ruchy i układ dłoni
  • pozycję nóg

Sygnały te mają zasadniczo trzy znaczenia:

akceptacja

  • kiedy widzisz sygnały akceptacji, jesteś na dobrej drodze;
  • tak trzymaj!

ostrzeżenie

mogą świadczyć o obiekcjach do twojego sposobu prezentacji lub braku zainteresowania prezentowana ofertą. W każdym przypadku nierozpoznanie tych sygnałów może prowadzić do sprzeciwu. Twoim zadaniem jest zamienić pomarańczowe światło w zielone.

  • musisz:
  • ściągnij lejce, zwolnij tempo prezentacji i ocenić sytuację,
  • zadawaj pytania otwarte, by klient wyraził swój stosunek do oferty
  • uważnie słuchaj i bezpośrednio odpowiadaj
  • buduj pozytywne sygnały poprzez własny entuzjazm i  otwartość

sprzeciw

masz problem i natychmiast powinieneś odejść od dotychczasowego sposobu prezentacji. Podobnie jak radziłeś sobie z sygnałami ostrzegawczymi, tutaj też musisz, zadawać pytania otwarte i stopniowo budować pozytywne sygnały akceptacji.

  • musisz:
  • nie kontynuuj prezentacji w tej formie
  • natychmiast ogranicz lub wyeliminuj wszelką presję, by kupił, bądź zaangażował się w rozmowę, pozwól mu się trochę odprężyć
  • otwórz się, uświadom klienta, że wiesz, iż nie usatysfakcjonowałeś go swoja ofertą i że jesteś tu, by dopomóc, a nie sprzedać za wszelką cenę
  • użyj bezpośredniego pytania o jego stosunek do twojej oferty („czy powiedziałem coś, z czym pan się nie zgadza?”, po czym zadając pytania otwarte staraj się uzyskać konieczne informacje „co pan myśli o tym?”)

Sygnały, które możesz dostrzec podczas rozmowy handlowej.

(kliknij obrazek aby go powiększyć)

Pamiętajmy jednak, żeby nie oceniać zbyt pochopnie, gdyż w różnych sytuacjach te same sygnały mogą mieć zupełnie inne podłoże. Pojedynczy sygnał jeszcze nic nie mówi, ich sekwencja już daje do myślenia. W żadnym wszakże wypadku, nie należy traktować sygnałów osobiście. W tej grze potrzebna jest zimna krew i otwarty umysł.
Poza wszystkim, przecież osiągnięcie wysokiego poziomu umiejętności komunikacji biznesowej to banał. Wystarczy znakomicie formułować przekaz werbalny, wzmocnić właściwie dobranym tonem głosu, uzupełnić staranną gestykulacją, sprawdzić rozumienie interlokutora, zastosować techniki aktywnego słuchania, odczytać mowę ciała rozmówcy, zachować zimną krew wobec jego emocji i na koniec przełamać barierę intymną popadając w objęcia rozentuzjazmowanego klienta.

źródło: Elementy komunikacji biznesowej